Doublestar: riešenie problémov s vkladom, overením a výberom

Na obrazovke svieti hlásenie „Čaká sa na potvrdenie“ pri vklade, ktorý ste už odoslali z banky. Najčastejšie ide o oneskorenie medzi bankou a kasínom, prípadne o chýbajúci variabilný symbol.

Vklad chýba na zostatku

Po odoslaní platby sa zostatok nezmenil a transakcia nemá stav „Dokončené“. Možné príčiny sú tieto:

• platba je ešte v medzibankovom spracovaní,
• chybuje variabilný symbol alebo nesedí meno odosielateľa,
• vklad bol odoslaný z účtu, ktorý nie je na meno hráča,
• bola použitá iná mena, než akú účet očakáva,
• platba skončila v stave „Na manuálne spracovanie“.

Postupujte takto:

1. Otvorte v kasíne históriu transakcií a nájdite záznam o vklade.
2. Porovnajte sumu a čas s výpisom z banky.
3. Skontrolujte, či ste pri platbe použili správny variabilný symbol.
4. Uistite sa, že meno odosielateľa sa zhoduje s menom na účte.
5. Overte, že platba odišla z vášho vlastného účtu, nie z účtu rodiny či priateľa.
6. Ak banka platbu zobrazuje ako odoslanú, počkajte na jej spracovanie.
7. Počas čakania neposielajte druhý vklad na tú istú sumu.
8. Ak je záznam v kasíne v stave „Na manuálne spracovanie“, nechajte ho tak.
9. Skontrolujte, či váš účet nemá obmedzený vklad z dôvodu neoverenia.
10. Ak ste platbu odoslali z inej meny, zistite, či ju kasíno prijíma.
11. Uložte si potvrdenie o platbe z banky pre prípad reklamácie.
12. Požiadajte banku o potvrdenie, že platba bola spracovaná.
13. Ak sa zostatok nezměnil ani po spracovaní bankou, kontaktujte podporu s potvrdením o platbe.

Podporu kontaktujte vtedy, keď banka potvrdí odoslanie a v kasíne stále nie je záznam o vklade.

Overenie identity (KYC) sa zaseklo

V sekcii overenia svieti stav „Čaká na kontrolu“ alebo „Dokument zamietnutý“. Príčiny bývajú tieto:

• fotografia dokladu je rozmazaná alebo má odlesk,
• chýba zadná strana dokladu alebo druhý podporný dokument,
• údaje na doklade sa nezhodujú s údajmi na účte,
• doklad je po platnosti alebo je prekrytý prstom,
• bol nahratý nesprávny typ súboru alebo neúplný výrez.

Postupujte takto:

1. Otvorte stránku overenia a pozrite si zoznam požadovaných dokumentov.
2. Odfoťte doklad na mieste s dobrým svetlom, bez blesku.
3. Uistite sa, že sú viditeľné všetky štyri rohy a všetky údaje.
4. Nahrajte prednú aj zadnú stranu, ak to formulár vyžaduje.
5. Skontrolujte, či meno a dátum narodenia na doklade sedia s profilom.
6. Ak žijete na inej adrese, doplňte doklad o bydlisku.
7. Neposielajte viac kópií toho istého dokumentu naraz.
8. Po nahratí počkajte na zmenu stavu, nezadávajte novú žiadosť.
9. Ak bol dokument zamietnutý, prečítajte si dôvod pri položke.
10. Pri https://www.doublestar1.sk/ nájdete v profile stav overenia a históriu nahratí.
11. Skontrolujte, či ste nenahrali dokument, ktorý už nie je platný.
12. Ak je stav „Čaká na kontrolu“ dlhšie, než je obvyklé, neopakujte nahratie.
13. Kontaktujte podporu, ak bol dokument zamietnutý bez uvedenia dôvodu alebo ak sa stav nemení.

Podpora je na mieste vtedy, keď ste nahrali všetky požadované dokumenty a stav sa napriek tomu nemení.

Výber zostáva v stave „Čaká sa“

Výber má stav „Čaká sa“ alebo „Spracováva sa“ a zostatok sa nezmenil. Možné dôvody sú tieto:

• overenie identity ešte nie je dokončené,
• výber smeruje na účet, ktorý nie je na meno hráča,
• bola zvolená metóda, ktorá nepodporuje výber,
• na účte je aktívna bonusová podmienka,
• chýba potvrdenie adresy alebo zdroja prostriedkov.

Postupujte takto:

1. Skontrolujte stav overenia v profile.
2. Uistite sa, že výber ide na váš vlastný účet.
3. Pozrite sa, či je výberová metóda povolená pre váš účet.
4. Zistite, či máte aktívny bonus a či výber nečaká na jeho podmienky.
5. Ak ste nedávno vkladali, výber môže čakať na spracovanie vkladu.
6. Skontrolujte, či ste nenahrali všetky dokumenty požadované pri výbere.
7. Nezadávajte nový výber, kým ten predchádzajúci nie je vybavený.
8. Ak je výber zrušený, prečítajte si dôvod v histórii.
9. Pri opakovanom výbere na rovnaký účet môže byť kontrola rýchlejšia.
10. Uložte si potvrdenie o výbere pre prípad komunikácie s podporou.
11. Ak výber čaká na doplnenie dokumentu, nahrajte ho čo najskôr.
12. Sledujte stav v histórii transakcií, nie v notifikáciách.
13. Kontaktujte podporu, ak je výber zrušený bez dôvodu alebo ak stav neumožňuje ďalší krok.

Podporu oslovte, keď je výber zrušený a v histórii nie je uvedený dôvod, alebo keď ste doplnili dokumenty a stav sa nemení.

Prihlásenie zlyháva alebo je účet uzamknutý

Pri prihlásení sa zobrazí „Nesprávne heslo“ alebo „Účet je dočasne uzamknutý“. Príčiny môžu byť tieto:

• nesprávne heslo alebo preklep v e-mailovej adrese,
• príliš veľa neúspešných pokusov za sebou,
• automatické doplnenie starého hesla v prehliadači,
• stránka je otvorená v starom okne alebo relácia vypršala,
• účet je pozastavený z dôvodu nedokončeného overenia.

Postupujte takto:

1. Skontrolujte, či v poli e-mailu nie je medzera navyše.
2. Prepíšte heslo ručne, nenechajte ho doplniť prehliadačom.
3. Uistite sa, že máte zapnuté veľké písmená a správny jazyk klávesnice.
4. Skúste prihlásenie v inom okne prehliadača.
5. Ak nepomôže, použite obnovenie hesla cez e-mail.
6. Po obnovení hesla sa prihláste a hneď ho zmeňte na nové.
7. Ak je účet uzamknutý, neposielajte ďalšie pokusy o prihlásenie.
8. Počkajte na uvolnenie uzamknutia alebo kontaktujte podporu.
9. Skontrolujte, či váš e-mail prijme správy od kasína, nie sú v spame.
10. Ak máte podozrenie na cudzí prístup, zmeňte heslo aj e-mail.
11. Nikdy nezadávajte prihlasovacie údaje do inej stránky než tej, ktorú ste otvorili priamo.
12. Pri hre na telefóne použite prehliadač, nie uloženú stránku.
13. Kontaktujte podporu, ak je účet uzamknutý a nemáte prístup k e-mailu pre obnovenie.

Podporu kontaktujte, keď sa účet neodomkne ani po obnovení hesla.

Rýchly prehľad

V tabuľke sú najčastejšie príčiny a prvý krok, ktorý môžete urobiť sám.

Každý problém má spoločný znak: kasíno potrebuje potvrdenie z vašej strany. Pri vklade je to potvrdenie banky, pri overení čitateľný doklad. Pri výbere rozhoduje stav overenia a prípadný bonus. Pri prihlásení je najčastejšou prekážkou preklep alebo uzamknutie po opakovaných pokusoch. Ak sa stav nezmení ani po vašom kroku, kontaktujte podporu s konkrétnym údajom o transakcii. Pri komunikácii uvádzajte rovnaké meno a e-mail ako v profile.

Pred prvým vkladom dokončite overenie a nahrajte čitateľné dokumenty. Tým predídete väčšine zaseknutých výberov aj zablokovanému účtu.